Ay Gemeinde,
kennt ihr diese nette Korrespondenz zwischen unzufriedenen Kunden und irgendwelchen Dienstleistern, die irgendwann so absurd wird, dass sie durchs Internet geistert?
Ich möchte euch gern mal an meiner eigenen teilhaben lassen. Ich bin seit 10 Jahren bei D2 oder auch Mannesmann Privat oder auch VODAFONE. Mein erster Brief an die Kundenbetreuung beschreibt das Phänomen eigentlich ganz gut:
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Sehr geehrte Damen und Herren,
seit glaube ich 10 Jahren bin ich treuer Kunde bei Ihnen, aktuell mit der Superflat. Meine Frau und meine Tochter hatten bis dato zwei weitere Vodafone-Verträge mit den Nummern 0173-XXXXXXX und 0172-XXXXXXX.
Anfang April betraten wir in den Vodafone-Shop in Kiel in der Holstenstraße, um diese beiden Verträge auf mich zu übertragen und den Familienvorteil zu nutzen, also diese Option, dass meine Leistungen für die beiden anderen Familienmitglieder für 10,- Euro pro Karte genutzt werden können. Eigentlich kein schwieriger Vorgang, möchte man meinen.
Wir füllten mit dem Mitarbeiter diverse Formulare aus, unterschrieben dies und das und freuten uns auf die Benachrichtigung, dass nun alles preiswerter würde. Die kam nicht, stattdessen erhielt ich Post mit Formularen, die ich ausfüllen und unterschreiben sollte.
Damit ich alles richtig mache, ging ich ein zweites mal in den Shop. Nein, es sei alles okay, man faxe es noch einmal und dann bekäme ich eine Benachrichtigung. Aha.
Auch diese Benachrichtigung blieb aus, stattdessen kamen weitere Formulare, die ich noch unterschreiben sollte. Erstmalig fragte ich mich, warum ich denn eigentlich in den Shop gegangen bin. Ich tat dies ein drittes mal. Noch einmal gemeinsam mit meiner Frau, wegen eventueller Unterschriften. Wir füllten bei einer anderen Mitarbeiterin noch einmal alles aus, unterschrieben dies und das und – raten Sie – es kam kurz darauf Post mit ein paar Formularen. Hurra. Inzwischen fühlte ich mich heftig verarscht.
Ich wählte voller Urvertrauen die 1212 und suchte nach jemandem, der mir sagen kann, was hier eigentlich los sei. Die Antwort war: Alles falsch. Falsche Formulare, völlig falscher Vorgang, es fielen Worte wie Vertragsübernahme, Kundenzusammenlegung und andere Dinge, von denen ich nichts verstehe. Deshalb war ich ja auch schon drei mal direkt im Shop, weil ich davon ausging, dort kompetent beraten zu werden. Aber man könne mir ja einmal die notwendigen Formulare zusenden, sagte man mir an der Hotline. Wie lustig. Das lehnte ich dankend ab. Rettet den Wald.
Ich begab mich also ein viertes mal in den Shop. Inzwischen hatten wir den Monat Mai, ich bekam parallel Post bezüglich einer Vertragsübernahme der Nummer meiner Frau, aber nicht der meiner Tochter. Das wurde mir dann auch gleich freundlicherweise in RECHNUNG gestellt, hiervon war im Shop ebenfalls nie die Rede.
Eine freundliche Mitarbeiterin ging mit mir erneut alle Unterlagen durch, ich fasste zur Sicherheit noch einmal meinen unkomplizierten Wunsch zusammen. Alles sei nun vollständig, man würde es abschicken und wir müssten dann nur noch einmal in den Shop kommen, um zwei neue Handys für die übernommenen Nummern auszusuchen. Das klang gut.
Zwei Tage später bekam ich Post mit diversen Formularen, die ich bitte ausfüllen und unterschreiben soll.
Und fand das irgendwie jetzt nicht mehr lustig.
Die Kundenhotline der 1212 hat einen relativ ungläubigen Anruf von mir erhalten und bot (zu meiner Erheiterung) an, mir die notwendigen Formulare zuzuschicken. Langsam also ein Fall für die Bildzeitung. Ich lehnte ab, nannte die Adresse des Vodafone Shops und bat den Herren, sich doch bitte von dort die inzwischen dreifach vorhandenen unterschriebenen Formulare zu holen. Er versprach dies, außerdem einen Rückruf bei mir am kommenden Tag, ob noch etwas fehle.
Diesen Rückruf habe ich konsequenterweise nie bekommen.
Stattdessen eine postalische Benachrichtigung, dass noch Unterlagen nachgereicht werden müssen.
Liebe Kundenbetreuung von Vodafone.
Wollen Sie mich eigentlich kollektiv verarschen?
Ich leite einen gut gehenden Bildungsträger in Kiel und habe mit verschiedensten Kunden zu tun, aber so viel Stumpfsinn und ignorantes Weiterleiten ist mir noch nie vorgekommen. Hat in dieser lustigen Kette der Formularzusendungen mal irgend jemand sein Gehirn benutzt und im Sinne des Kunden gedacht?
Parallel laufen die Rechnungen meiner Frau und meiner Tochter ohne den Familienvorteil jetzt munter über meine eigene, und ich bade auch noch finanziell den Schaden aus, den Sie IMMER NOCH NICHT geregelt bekommen haben.
Bevor ich mit dieser Geschichte zur sehr hilfsbereiten Telekom gehe und den Vertrag mit Ihnen nach so vielen Jahren kündige, bitte ich Sie noch um drei Sachen:
- Ich erwarte die volle Erstattung sämtlicher Kosten seit Anfang April für die genannten drei Telefonnummern bis zu einem Tag, an dem mein einfacher Wunsch endlich erfüllt wird.
- Ich erwarte, dass sich endlich mal jemand unsere inzwischen rund 40 Unterschriften so zusammenbaut, dass meine Familie den Familienvorteil nutzen kann.
- Ich erwarte, dass Sie sich mit mir in Verbindung setzen und mir jetzt nicht NOCH mehr Formulare per Post senden!
Kann denn das so schwer sein?
Ich rechne nun mit allem. Überraschen Sie mich doch mal.
Mit freundlichen Grüßen
Jens Tanz
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Daraufhin wurde das binnen 5 Tagen geregelt, ab dem 03.06. hatte ich zwei neue Verträge an meinem dran hängen, außerdem eine Gutschrift über 100 Euro und eine Entschuldigung per SMS. Na immerhin.
Heute lese ich die Onlinerechnung, rufe daraufhin die Kundenbetreuung 1212 an... aber lest selbst:
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Sehr geehrte Damen und Herren,
ich nehme Bezug auf meinen Brief vom 27.05.2009, in dem ich Ihnen die leidenschaftliche Odyssee über zwei Monate schilderte, bis meine Frau und meine Tochter nun endlich am 03.06.2009 den sogenannten Vodafone "Familienvorteil" auf meine Nummer 0173-xxxxxxx gebucht bekamen.
Ein Schelm, der denkt, dass jetzt (und auch noch mit einer generösen Gutschrift von 100,- Euro wegen der in dieser Höhe angefallenen Kosten) alle zufrieden wären.
Damals, im April 2009, schlug man mir in jenem Vodafone-Shop vor, dass doch meine Frau und meine Tochter den Familienvorteil nutzen sollten. Da hätten beide genau die Leistungen, die ich auch schon länger nutze, nämlich die Superflat incl. SMS ins Vodafone-Netz. Das sei insofern auch noch ein weiterer Vorteil, da nämlich diese SMS-Option inzwischen extra kosten würde. Bei meiner Familie, da die beiden ja meine Leistungen erhalten würden, wäre das dann aber noch mit drin.
Super, denke ich, wir kommunizieren vorwiegend per SMS, also machen wir das. Ich ließ mir ein weiteres mal bestätigen, dass es sich bei meinem Familienvorteil um
• Gespräche ins Festnetz,
• ins Vodafone-Netz
• UND um SMS ins Vodafone-Netz handle.
Das, und NUR das war für mich ausschlaggebend zum Abschluss des neuen Vertrags.
Heute gehe ich beiläufig ins Netz und sehe mir meine Rechnung vom 15.06. an und wundere mich über einige recht große Zahlen, obwohl ich doch eine Gutschrift erhalten hatte?
Die Gutschrift ist auch da. Aber alle netzinternen SMS meiner Frau und meiner Tochter wurden samt und sonders berechnet, nebenbei wurde auch offensichtlich vergessen, das SMS40 Paket meiner Frau bei Änderung der Verträge herauszunehmen.
Die arme Frau bei der Telefonhotline 1212 kann nichts dafür, deshalb sprach ich ruhig und gefasst mit ihr und erläuterte ihr das Problem. Okay, sie kennt die zweimonatige Vorgeschichte nicht und antwortete gut geschult und souverän.
"Auch beim Familienvorteil sind keine SMS mit drin, das habe nichts mit dem vorherigen Vertrag zu tun. Nur Gespräche ins Festnetz und zu Vodafone."
Ich erläuterte ihr das Gespräch im Vodafone-Shop, und dass ich die Verträge vorwiegend wegen der SMS zusammen gelegt habe.
Sie hielt Rücksprache, derweil ich mir ein wenig die Warteschleife anhören durfte.
Mit dem fröhlichen Angebot, mir doch das SMS3000 Paket für je 5 Euro dazu zu buchen, kam sie wieder in die Leitung zurück. Das wären dann ja nur 10 Euro mehr im Monat, und das sei doch ECHT günstig!
Ich betonte noch einmal, dass ich nichts hinzubuchen wolle, sondern dass ich bitte die Tarife, die mir von einem echten Vodafone-Kundenbetreuer aus Fleisch und Blut verkauft wurden, einfach nur genau so nutzen möchte.
Nein, das ginge leider nicht, denn die neue Flat beinhalte nicht… und so weiter.
Sie könne auch nicht rückwirkend das fälschlich weitergelaufene SMS40 Paket stornieren, aber ab morgen könne Sie es herausnehmen. Ja?
Vodafone, wollen Sie mich eigentlich VERARSCHEN?
Ich finde, dass ich für diese Masse an Frechheiten, die seit Anfang April auf einen treuen Kunden noch aus der D2-Privat Zeit einprasseln, eigentlich noch recht zurückhaltend reagiert habe. Aber irgendwann stelle ich mir die Frage, ob ich wirklich noch beim richtigen Dienstleister bin.
Ich habe jetzt eigentlich keine Lust mehr.
Ich bitte Sie ultimativ,
• den mir in Ihrem Vodafone Kundenshop in der Holstenstraße Kiel unter zwei Zeugen verkauften Tarif mit zwei Familienvorteilen INCL. sms Paket rückwirkend zum 03.06.2009 einzurichten
• oder sich, wenn das technisch nicht möglich sein sollte, bis zum Ende der Vertragslaufzeit etwas anderes vergleichbares für die Nummern meiner Frau und meiner Tochter auszudenken
• alle seit dem 03.06.2009 entstandenen Kosten durch SMS ins Vodafone-Netz sowie die Kosten für die nicht rausgenommene SMS40 Option gutzuschreiben und
• sich schriftlich oder fernmündlich, aber nicht per SMS bei mir zu melden und mich über den Verlauf der Dinge zu informieren.
Ich treibe mich in verschiedenen Internetportalen herum und werde diese Korrespondenz dort publizieren. Offensichtlich nimmt man mich bei Ihnen nicht ernst, dort freut man sich.
Außerdem werde ich meinen Anwalt von dieser Thematik unterrichten und die Schriftstücke auch an ihn weiterleiten, denn langsam fehlt mir die Kraft. Und auf gut gemeinte Ironie scheinen Sie nicht angemessen zu reagieren.
Parallel werde ich der Deutschen Telekom mein Problem schildern und um ein Angebot bitten. Ich finde es jammerschade, nach vielen Jahren meiner Treue als Kunden von Ihnen bzw. Ihren Mitarbeitern derart abgefrühstückt zu werden.
Mit nun nicht mehr freundlichen Grüßen
Jens Tanz
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Krass, oder? Da versucht man, mit Humor und Fröhlichkeit einen Dienstleister auf seine inkompetenten Mitarbeiter aufmerksam zu machen, und dann hört es einfach nicht auf.
Der zweite Brief geht morgen raus. Ich hab natürlich überhaupt keine Lust, mit meinem Anwalt da irgendeinen Stress zu machen. Ich will nur das, was ich mal gekauft habe.
Habt ihr da auch eine Meinung zu...?
Sandmann
